Esta sesión teórica comenzó con una tarea para contextualizar la idea de los sistemas de información operacionales. La tarea, disponible en mi portafolio de la asignatura consistió en analizar las distintas actividades que se realizan en las diferentes secciones de una empresa (aprovisionamiento, ventas, almacén y producción).
A partir de ahí, investigar qué aplicaciones o sistemas pueden usarse para automatizar o soportar las tareas realizadas en estas actividades (con énfasis en las pertenecientes a los niveles transaccional y operativo).
La conclusión a la que hay que llegar es que múltiples aplicaciones de soporte en diferentes secciones puede no resultar operativo, ya que las secciones normalmente interactúan entre sí y, por tanto, las aplicaciones deben estar integradas o, al menos, ser compatibles unas con otras para favorecer el desempeño de la organización.
En cuanto a la teoría, se analizaron los diferentes sistemas operacionales, siendo:
- TPS: Sistemas para el procesamiento de las transacciones
- KWS: Sistemas para el trabajador del conocimiento
- OAS: Sistemas para la automatización de la oficina.
En particular, se estudiaron:
Supply Chain Management (Cadena de Suministro)
Consiste en la planificación, puesta en marcha y control de las operaciones de la red de suministro, con la máxima eficacia posible. Permite reducir inventarios (con su correspondiente reducción de costes de almacenamiento), y obtener unos canales de distribución más eficientes, reduciendo costes de transporte y acortando los tiempos de entrega.
Entre sus ventajas encontramos la eficiencia, la trazabilidad de sus operaciones y la posibilidad de generar alianzas con proveedores, entre otras.
Sus inconvenientes principales son el posible rechazo organizacional y la gran inversión inicial necesaria.
Enterprise Resource Planning (ERP)
Un ERP es una herramienta que sirve para automatizar (y dar soporte) a todas las operaciones básicas internas de la empresa, desde la gestión del personal hasta la contabilidad. Sin embargo, cada vez es más complejo diferenciar entre ERP y CRM, puesto que las soluciones son cada vez más integradas y tienden a simplificar a las organizaciones la intercomunicación de todas las áreas y procesos.
Poseen una serie de módulos básicos, que son obligatorios al adquirir un ERP y, adicionalmente, otros módulos opcionales, que proporcionan funcionalidades extra que pueden interesar o no a la organización. Además, los módulos verticales permiten añadir a los ERP funcionalidades propias de sectores específicos.
Entre sus ventajas se encuentra obviamente la facilidad de uso e integración de todas las áreas funcionales de la empresa. Permite una eficiencia y agilidad en las tareas cotidianas inalcanzable con sistemas y procedimientos manuales y proporciona información precisa y actualizada en cada momento.
El inconveniente principal se encuentra en el proceso de implantación, que puede ser largo y costoso.
Customer Relationship Management (CRM)
El CRM es el soporte orientado a los clientes y ventas de la empresa. Por hacer el símil, sería el ERP para los procesos de ventas y marketing de la empresa y, por ello, se tiende a la integración de estos procesos en una sola herramienta de tal forma que se solapan ambas soluciones.
El CRM como tal es una herramienta indispensable ya que es la que trabaja de forma directa con el agente externo posiblemente más importante para la empresa: el cliente.
Tenemos que considerar entonces el ciclo de vida del cliente, que comprende desde su primer contacto con la organización hasta su fidelización (y posterior abandono si llegara a suceder). Las etapas de este ciclo son:
- Adquisición (primer contacto)
- Desarrollo (motivar aumento del consumo)
- Mantenimiento (marketing 1 a 1)
- Fidelización (mayor implicación con el cliente)
- Servicio (canales para la interacción)
- Retención (evitar la salida)
- Recuperación (del cliente insatisfecho)
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