e-Commerce

En esta sesión trabajamos el comercio electrónico. Inicialmente, vimos algunas definiciones básicas del comercio electrónico, si bien es un concepto que en el día a día manejamos, por lo que es algo que ya comprendemos. De las definiciones aportadas en los apuntes de la asignatura me quedo, por su sencillez, con la realizada por Treese & Stewart (1998): "El uso de internet para compra y venta de bienes y servicios, incluyendo servicios y soporte después de la venta".

Además, es importante tener en cuenta a los diferentes actores del e-Commerce. Entre ellos están los clientes, las organizaciones y la Administración, si bien debatimos la necesidad de incluir a las entidades bancarias, pues serán partícipes de la gran mayoría de transacciones en las que se realice un pago por internet.

Estos actores interactúan entre ellos dando lugar a distintas relaciones: B2C (Business to Customer), B2B (Business to Business) o B2A (Business to Administration), por citar algunas, existiendo múltiples combinaciones

Para estudiar el tema más en profundidad realizamos una tarea en dúos que consistió en la definición, contextualización mediante alternativas y ejemplos y la selección de uno de los diferentes componentes del comercio electrónico.

Estos componentes son: canales, plataformas, medios de pago, elementos de diseño e inteligencia artificial. En mi caso trabajé las plataformas y el documento resultante se puede encontrar en el siguiente enlace.

A continuación, se describen brevemente los distintos componentes antes mencionados:

1.- Canales

Los canales son las distintas formas que existen para que la empresa haga llegar su oferta al cliente. Entre ellas encontramos el escaparate virtual, la tienda virtual, los centros comerciales y las subastas.

Los escaparates virtuales se componen de una página en la que la organización muestra su catálogo (a modo publicitario), mientras que la tienda virtual permite la realización de pedidos y el pago, además de que suelen pertenecer a un sector específico.

Los centros comerciales, o eMall, son conjuntos de tiendas que se agrupan bajo una misma marca. Esta marca percibe ingresos por alquilar el sitio web y con comisiones sobre ventas por lo que su éxito radica en la captación de clientes para las marcas que agrupa.

Por último, las subastas son tal cual en el mundo físico, pero realizadas a través de un medio virtual.

2.- Plataformas

La plataforma orientada al comercio electrónico es la solución software que permite la creación de escaparates, considerando como escaparate cualquier método para conectar al cliente con una empresa que realiza venta de bienes o servicios. En el entorno e-commerce, la plataforma ejerce de soporte del servicio, por lo que resulta esencial e imprescindible.

Las diferentes plataformas que encontramos son:

Marketplaces

Un marketplace es, en el mundo de las TIC, un tipo de e-commerce donde los productos/servicios son ofertados por múltiples proveedores de distinta índole, desde empresas hasta personas físicas. 

El ejemplo claro y evidente de marketplace es Amazon, si bien existen muchísimos más como eBay, Walmart, etc.

Tiendas propias 

La alternativa que tienen las organizaciones a integrarse en un marketplace es crear su propia tienda (plataforma). Esta puede implementarse de diversas maneras, debiendo tener en cuenta las siguientes opciones:

• Cloud Solutions: tiendas preconfiguradas que, con bajo coste, permiten tener una tienda, además sin la necesidad de mantener servidores. Ej: Shopify, 1&1...
• Soluciones Open Source: existen también tecnologías de uso público que permiten crear una tienda pero requieren conocimientos de programación para adaptar la tienda a las necesidades de la empresa. Ej: Prestashop, Magento...
• Desarrollos a medida: consiste en generar dentro de la propia empresa (o subcontratando) la tienda programándola desde cero. Obviamente será más flexible y se adapta a lo que la empresa requiere al 100% pero es la alternativa más costosa de todas.

3.- Medios de pago

Los medios de pago en internet son un elemento crítico del e-Commerce pues conlleva que el cliente aporte sus datos bancarios (tarjeta, paypal o cualquiera) a una página web, lo que genera una desconfianza que debe ser sorteada mediante los elementos de ciberseguridad correspondientes y suficientes.

Además, hay que tener en cuenta que en prácticamente ningún caso es la propia empresa vendedora la que gestiona el pago, sino que intervienen las entidades bancarias, por lo que antes se debatió su consideración de actor en el comercio electrónico.

Es por lo comentado anteriormente que estas pasarelas de pago deben garantizar los elementos clave de la seguridad informática: la autenticidad, la confidencialidad, la integridad y el no-repudio.

Una de las alternativas para el logro de esta seguridad consiste en el uso de certificados digitales, que persiguen garantizar con absoluta confianza el vínculo entre una persona, entidad o servidor web mediante una pareja de claves correspondientes a un sistema criptográfico.

Por otra parte, hay que distinguir los diferentes medios de pago online (modalidades) que existen:

· Con tarjeta bancaria
Se realiza a través de lo que se conoce como TPV virtual, que funciona como un "datáfono web" y emplea como medio de seguridad un pin, que puede llevar asociado o no seguridad complementaria como el envío de un código SMS o una tarjeta de coordenadas emitida por la entidad del comprador.

· Sin uso directo de tarjeta bancaria
Aquí encontramos otros medios que no emplean las tarjetas bancarias y que son ofrecidos por las grandes corporaciones. Por ejemplo, PayPal, Apple Pay o Google Pay. Como es evidente, las propias entidades bancarias no han querido abandonar este nicho de mercado y también tienen sus propias plataformas de pago como son Bankia Wallet o Santander Wallet.

4.- Elementos de diseño

A la hora de diseñar un sitio web en el que alojar un negocio electrónico, se deben contemplar los siguientes items:

• Catálogo de productos
• Carrito de la compra
• Proceso de registro
• Proceso de venta
• Búsquedas en el sitio web
• Recomendaciones y sugerencias
• Certificado de seguridad
• Gestión del stock
• Integración del sitio con los sistemas de gestión

5.- Inteligencia artificial

En la actualidad, el auge de la inteligencia artificial (IA) propicia su uso también aplicado al comercio electrónico. Sus usos destacados en la actualidad son los chatbots y las predicciones de ventas, si bien existe la realidad virtual y aumentada, pero parece que su avance y uso se ha estancado y no arroja los resultados prometedores que se preveían.

Además, esta aplicación práctica de la IA en el e-Commerce propicia que el CRM que trata las relaciones cliente-empresa se acerque cada vez más al Business Intelligence (BI).