Sistemas de Información Operacionales

Esta sesión teórica comenzó con una tarea para contextualizar la idea de los sistemas de información operacionales. La tarea, disponible en mi portafolio de la asignatura consistió en analizar las distintas actividades que se realizan en las diferentes secciones de una empresa (aprovisionamiento, ventas, almacén y producción). 

A partir de ahí, investigar qué aplicaciones o sistemas pueden usarse para automatizar o soportar las tareas realizadas en estas actividades (con énfasis en las pertenecientes a los niveles transaccional y operativo). 

La conclusión a la que hay que llegar es que múltiples aplicaciones de soporte en diferentes secciones puede no resultar operativo, ya que las secciones normalmente interactúan entre sí y, por tanto, las aplicaciones deben estar integradas o, al menos, ser compatibles unas con otras para favorecer el desempeño de la organización.

En cuanto a la teoría, se analizaron los diferentes sistemas operacionales, siendo:

• TPS: Sistemas para el procesamiento de las transacciones
• KWS: Sistemas para el trabajador del conocimiento
• OAS: Sistemas para la automatización de la oficina.

En particular, se estudiaron:

Supply Chain Management (Cadena de Suministro)

Consiste en la planificación, puesta en marcha y control de las operaciones de la red de suministro, con la máxima eficacia posible. Permite reducir inventarios (con su correspondiente reducción de costes de almacenamiento), y obtener unos canales de distribución más eficientes, reduciendo costes de transporte y acortando los tiempos de entrega.

Entre sus ventajas encontramos la eficiencia, la trazabilidad de sus operaciones y la posibilidad de generar alianzas con proveedores, entre otras.

Sus inconvenientes principales son el posible rechazo organizacional y la gran inversión inicial necesaria.

Enterprise Resource Planning (ERP)

Un ERP es una herramienta que sirve para automatizar (y dar soporte) a todas las operaciones básicas internas de la empresa, desde la gestión del personal hasta la contabilidad. Sin embargo, cada vez es más complejo diferenciar entre ERP y CRM, puesto que las soluciones son cada vez más integradas y tienden a simplificar a las organizaciones la intercomunicación de todas las áreas y procesos.

Poseen una serie de módulos básicos, que son obligatorios al adquirir un ERP y, adicionalmente, otros módulos opcionales, que proporcionan funcionalidades extra que pueden interesar o no a la organización. Además, los módulos verticales permiten añadir a los ERP funcionalidades propias de sectores específicos.

Entre sus ventajas se encuentra obviamente la facilidad de uso e integración de todas las áreas funcionales de la empresa. Permite una eficiencia y agilidad en las tareas cotidianas inalcanzable con sistemas y procedimientos manuales y proporciona información precisa y actualizada en cada momento.

El inconveniente principal se encuentra en el proceso de implantación, que puede ser largo y costoso.

Customer Relationship Management (CRM)

El CRM es el soporte orientado a los clientes y ventas de la empresa. Por hacer el símil, sería el ERP para los procesos de ventas y marketing de la empresa y, por ello, se tiende a la integración de estos procesos en una sola herramienta de tal forma que se solapan ambas soluciones.

El CRM como tal es una herramienta indispensable ya que es la que trabaja de forma directa con el agente externo posiblemente más importante para la empresa: el cliente.

Tenemos que considerar entonces el ciclo de vida del cliente, que comprende desde su primer contacto con la organización hasta su fidelización (y posterior abandono si llegara a suceder). Las etapas de este ciclo son:

1. Adquisición (primer contacto)
2. Desarrollo (motivar aumento del consumo)
3. Mantenimiento (marketing 1 a 1)
4. Fidelización (mayor implicación con el cliente)
5. Servicio (canales para la interacción)
6. Retención (evitar la salida)
7. Recuperación (del cliente insatisfecho)

Los Sistemas de Información

En esta ocasión trataremos los sistemas de información (de aquí en adelante S.I.). En primer lugar, ¿qué es un S.I.? Bien, un S.I. es "un conjunto de elementos orientados al tratamiento y administración de datos e información, organizados y listos para su uso" (Definición). Así pues, el objetivo principal de un S.I. es proporcionar información de calidad que pueda ser empleada en la organización para todas sus actividades.

Dichos elementos, que son los que componen cualquier S.I. son:

1.- Procesos: definimos un proceso como un conjunto de recursos que se combinan para obtener un fin determinado.

Los procesos se componen de entradas (inputs), salidas o resultados (output), tienen un responsable, puntos de control y se componen de acciones. Además, hacen uso de recursos y referencias. Los procesos tendrán generalmente clientes (los que hacen uso del output del proceso) y proveedores (proporcionan el input). 

Estos procesos los vamos a clasificar en: 

● Procesos estratégicos: son trazados a nivel de alta dirección. 

● Procesos clave (u operativos): son los que tienen resultados para los clientes externos. 

● Procesos de apoyo: dan soporte a toda la actividad. 

Dentro de la organización, los procesos se sitúan entre las estrategias, generadas a partir de los objetivos y los procedimientos, siendo estos el conjunto de tareas necesarias para llevar a cabo un proceso. Recordemos que las estrategias se plantean en función de los objetivos fijados a partir de la misión y visión de la empresa, lo que conforma su estrategia corporativa.

2.- Información: entendemos por información a los datos tratados de tal forma que cobran un sentido y pueden ser interpretados.

Cuando se interioriza esta información, prácticamente en un proceso de aprendizaje, se obtiene lo que se denomina conocimiento.

La información se podrá clasificar atendiendo a diferentes criterios:

● Formal cuando la fuente sea conocida y exacta e informal en otros casos

●Estructurada cuando posea una estructura predeterminada y fija y no-estructurada en caso contrario

● Interna, externa o corporativa en función de su procedencia

●Primaria si la genera directamente la empresa a través de observación directa, encuestas o valoraciones de expertos o secundaria si la obtiene de datos ya existentes como datos internos, información de agencias externas, publicaciones, normativas o internet, entre otros.

Esta información se transmite como no puede ser de otra manera usando comunicación, siendo esta el proceso que comprende desde la creación de un mensaje por un emisor hasta su interpretación por parte del receptor. Dentro de esta comunicación pueden darse una serie de problemas como son los técnicos, los semánticos y los de eficacia.

3.- Personas: son todos aquellos humanos que interactúan de una forma u otra con el S.I. 

Los clasificamos en:

●Propietarios: promueven los S.I. En general son los directivos de las organizaciones. Deben estar comprometidos con el S.I.

● Usuarios: todos aquellos implicados que hagan uso del S.I. y la información que este contiene. Según su uso y posición tendremos administrativos, técnicos, supervisores, directivos medios y directores ejecutivos.

● Desarrolladores: encargados de crear el S.I. Incluye a los analistas, diseñadores y programadores.

4.- Soportes: todo aquello sobre lo que se sustenta un S.I. Actualmente se asocia de forma inmediata a la informática, sin embargo, no hace tanto tiempo era frecuente el sustento de un S.I. en papel (o montaña de documentos). 

Por tanto, suele componerse de un conjunto de herramientas tecnológicas que permiten tratar, procesar y almacenar la información que requiere la organización y sus distintos componentes.

Welcome!

Bienvenidos todos a este blog que servirá como diario y repositorio de los contenidos que se imparten en la asignatura Sistemas de Información en la Organización de la ULPGC.

Mi nombre es Alejandro Oliva y me encargaré de cargar en este blog las entradas correspondientes a las sesiones de clase que se darán en la asignatura con el objeto de mantener una síntesis de los conocimientos adquiridos en todas ellas.

Esta introducción se complementa con la primera sesión de teoría de la asignatura en la que, como no podía ser de otra manera, se trabaja la organización, concepto básico y fundamental para esta materia.

Empecemos por definir el concepto clave, organización. Entenderemos que una organización es aquella entidad que posee un conjunto de recursos (en sentido amplio, tanto materiales como inmateriales), que se coordinan para la consecución de un objetivo preestablecido, actuando bajo el marco de unas normas.

Desgranemos pues esta definición. Cuando hablamos de recursos nos podemos encontrar recursos materiales, aquellos que son tangibles, e inmateriales como pueden ser el conocimiento o la imagen de marca. Además, uno de los recursos clave dentro de cualquier organización son las personas.

Estos recursos deben operar conjuntamente en la persecución de unos objetivos, que deben ejercer de guía a la hora de establecer estrategias y asignar los recursos disponibles. Además, se utilizarán como base a la hora de determinar los resultados y establecer un control sobre el rendimiento.

Centrándonos en las organizaciones, las podemos clasificar de diversas formas atendiendo a distintos criterios existentes:

Según su tamaño:

• Organizaciones grandes
• Organizaciones medianas
• Organizaciones pequeñas

Según el fin:

• Organizaciones con ánimo de lucro
• Organizaciones sin ánimo de lucro

Según su estructura:

• Organizaciones formales
• Organizaciones informales

Según el tipo de administración (en relación a la toma de decisiones):

• Organizaciones centralizadas: las decisiones recaen en un grupo concreto (o una sola persona)
• Organizaciones descentralizadas: se delegan las decisiones y cada individuo o grupo tiene determinada potestad para decidir algunos aspectos
• Organizaciones coordinadas: funciona como un híbrido de las anteriores, con decisiones tomadas por grupos menores pero con flujo de información bidireccional

Además, hay que tener en cuenta que las distintas organizaciones pueden poseer diferentes formas jurídicas, desde el empresario individual o autónomo hasta los distintos tipos de figuras societarias que existen: Sociedad Limitada, Sociedad Anónima, etc.

Dentro de las organizaciones podemos distinguir diferentes niveles de gestión. En principio tenemos nivel transaccional (operatividad diaria), nivel operativo (control y supervisión), nivel táctico (planificación y traducción de objetivos de L/P en planes a C/P, además de análisis) y nivel estratégico (líneas estratégicas de gestión del negocio). 

Sin embargo, cada vez es más sencillo que confluyan los niveles operativo y transaccional (en una tarea de proceso y control), así como los niveles táctico y estratégico, donde esperar a una decisión del Consejo de Administración puede suponer llegar tarde y por ello el nivel táctico cada vez adquiere más importancia.